吴小梅/声音的美

“您好，请问您需要什么帮助……感谢您的来电，请对我的服务进行评价。”这是96311呼叫中心电话接入的开头和结束语，这是我每天工作说最多的话，简单着、重复着，用声音服务着数字电视用户，看似没什么技术含量地接着一个个电话，服务着一个个用户。

相由心生，人的相貌可以看出人时下的心情。声音也可以传递出心的声音。数字电视用户来电咨询的是他们要解决的事情，我们的回访工作也是要了解数字电视用户所反映问题解决怎么样。看似用声音简单表达问题、解决问题。可是这里的学问却是一辈子的事。日本大妈新津春子在日本被冠以“日本国宝级匠人”名号，同样用声音服务用户也可以做“声音匠人”。

一个人高兴了，声音就会明亮清晰；悲伤了，声音低沉；生气着急了，声音的速度也快了，音调也高了……声音在诉说人们想表达的事情也在传达着心境。数字电视用户来电我们听到的不仅是他们反映的需求，还可以通过声音感受顾客心境，甚至可以通过顾客语言表达以外的背景声音，如小孩子声音、老人声音、东西掉的声音等等这些细节声音来辅助了解顾客的需求。绝大多数数字电视用户来电都是要解决需求的，将心比心，谁都希望自己的事情尽快解决，用户在表达需求的时候可能“不美声音”。我们也有心情不美，也有被用户“不美声音”同化的可能。那么我们也用“不美声音”来应付用户。真的那么简单的“您好，请问您需要什么帮助……感谢您的来电，请对我的服务进行评价。”吗？答案是否定的。我们要用我们声音的美来感染顾客，工作中要以“五心服务”服务标准，“心贴心”真心为客户着想。虽然每次服务客户的时间就那么一点点时间，但是短短的时间，声音表达的信息不单单是简单的需要。用户声音急了，我们可以耐心让他们把心中的火气撒好了，间或用我们美的声音来安慰客户“我明白的”、“我理解您心情的”等等来宽慰用户，而不是简单的让用户撒气，这样他们会感觉我们在应付他们。安慰归安慰，我们还需要用自己声音的美从用户角度传达出我们专业素质来帮助他们解决问题。这时候不管我们开心与否，都要全身心专注于用户的声音，想用户所想，这样的心就随了用户，用户也可以感受到我们声音的美。

声音的美极致是“声音匠人”。在“声音匠人”这条路上作为96311呼叫中心客服人员还有很长的路要走，那就用声音的美从做好当下，服务好每一个电话，每一个用户做起吧。

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