叶汉武：做东侨消费者的“贴心人”

叶汉武向群众宣传“新消法”。

宁德网消息 （周邦在  许洁颖/文）　居家过日子，衣食住行，柴米油盐……每一天我们都在产生着消费行为。有这样一群人，他们每天都在为消费维权忙碌，为群众的利益撑起了一把“保护伞”，他们就是“12315”的工作人员，很多人称他们为“维权卫士”。日前，我们走近东侨工商局12315负责人叶汉武，一起去了解下他们的日常工作。

尽心

负责的工作态度赢得信任

见到叶汉武时，他正在调解一起购房纠纷。按照买卖双方最初约定，成交房价包含了房内的家电、家具，而买方在接手后，却发现屋子里什么也没有。经过前期详细的调查了解，叶汉武成功调解了这起消费投诉，最终卖方同意向买方赔偿4000元，作为家电家具的折旧费用。

一起消费纠纷得到比较圆满的解决，叶汉武认真、细致、专业的工作方式，也得到当事人的肯定。当事人李建对叶汉武的调解非常认可：“他专业性非常强，说话都是有理有据，从接到投诉到解决问题，两个小时就搞定了。”

2015年，叶汉武进入东侨工商局消费维权的工作岗位。3年多的时间里，他和同事们受理了超过1700件投诉与举报，为消费者挽回经济损失1400多万元。在叶汉武看来，消费投诉无小事，只要是涉及消费者切身利益，都应该在最大程度上，减少不必要的损失。叶汉武表示：“小到几十元钱，大到上百万元，不论何种投诉，我们都尽心为消费者解决问题，力求问题得到解决，让双方得到满意的答案。”

贴心

千方百计为消费者解决问题

消费维权工作量大、面广。不仅需要良好的沟通技巧，耐心细致的工作态度，还要具备扎实、专业的法律知识，才有可能将消费纠纷解决在基层，化解在萌芽。说到维权工作的经验与心得，叶汉武说，让当事人产生信任非常重要。

“解决消费纠纷是一门心理学。”叶汉武说，遇到投诉问题，先解决当事人的情绪问题，情绪安抚下来了才能促成问题的解决。在了解事实的基础上，我们就进入调解，既听取消费者的诉求，也尊重经营者的意见，本着事实为依据，让双方都能满意，来处理这件事情。

可以说，12315的工作，对维护市场秩序，促进社会稳定和谐，起到了不可替代的调节作用。这也是叶汉武在工作中收获到的最大成就感。据统计，2017年，东侨消费维权满意率达到98.87%。

叶汉武表示：“这份工作是实打实地跟群众打交道，从这份工作当中，得到了一些满足感，群众的微笑、感谢，让我觉得自己是一个有付出的人，内心就比较踏实。”

营造健康有序的市场环境，并非一朝一夕，作为一名80后，叶汉武在消费维权的岗位上体现出了一份担当与责任。点滴细流汇成江海，和叶汉武一样奔走在维权一线的工作者还有很多，他们用自己的付出，不仅让群众能更加放心消费，同时还树立了一个合格的工商工作者的形象。

创新

推动消费维权关口前移

近年来，随着东侨多个商圈的形成，交易活动增多，消费维权工作对消费环境的净化作用愈加凸显。叶汉武积极推动维权关口前移工作，使消费维权活动化被动为主动，为东侨消费者“放心消费”添砖加瓦。

中国红市场有商铺120多家，从业人员600多人，汇集国内外家居建材品牌200多个，年交易额5亿多元。2017年，“中国红建材市场”创建为东侨开发区首条“诚信经营示范街”，对诚信经营、明码标价、环境卫生等方面开展专项整治，取得良好效果。今年初，被认定为“福建省放心消费创建示范单位”。

工作不忘创新，用心引导消费者合理消费理念。叶汉武坚持围绕“诚信经营、放心消费”开展放心消费创建，引导、督促经营者增强诚信经营意识，积极履行法定义务和社会责任，为提升经营者诚信度、消费环境安全度、消费者满意度尽心尽责。

目前，全区共有59家企业、经营户被授予放心消费示范单位称号，以点带面，推动相关行业、区域消费环境的有效改善；也为消费纠纷就近投诉、就近处理、快速化解创造了条件。

(本版图片由受访者提供）

责任编辑：叶著

文章来源：http://www.ndwww.cn/xspd/dqxw/2018/0612/86962.shtml